Основными технологическими процессами туристической деятельности являются производство, реализация и потребление туристических услуг.

Информация о потенциальном потребительском спросе служит основой для разработки туристского продукта.

Туристский продукт представляет собой достаточно сложную и неоднозначную совокупность услуг и товаров, предназначенных для туриста и местного населения. На практике при разработке туристского предложения выделяются следующие его разновидности:

1.Туры, комплексы различных видов услуг (размещение, питание, транспортные, бытовые, туристские, экскурсионные, физкультурно-оздоровительные и другие), объединенные главной целью путешествия. Эти цели могут быть совершенно различными, но обязательно должны вызвать интерес клиента и побудить его купить тур.

2.Туристско-экскурсионные услуги различных видов, предоставляемые туристскими фирмами, также составляют разновидность туристского продукта. Они предоставляются либо непосредственно туристскими предприятиями, либо другими специализированными организациями. В последнем случае туристское предприятие выступает в роли посредника. Услуги предоставляются за плату как туристам, так и местному населению при наличии спроса. Выделяются следующие виды услуг, предоставляемых туристскими предприятиями: размещение, питание, транспортные, информационные, бытовые, торговые, туристские, экскурсионные, культурно-массовые, физкультурно-оздоровительные. Ассортимент туристско-экскурсионных услуг может содержать около 400 наименований.

3. Частью туристского продукта являются товары – сувениры. Они включают специфическую часть (карты, открытки, сувениры, туристское снаряжение и т. п.) и неспецифическую, куда входит большое количество товаров, которые являются дефицитными в местах постоянного проживания. Расходы на эту часть туристского продукта составляют значительную часть расходов туристов. Туристские предприятия могут выступать как производителями, так и посредниками в реализации товаров, выполняя торговые функции.

Таким образом, туристский продукт представляет собой сложную и неоднозначную совокупность товаров и услуг, предназначенных для туристов и местного населения.

Непосредственной разработке туристского продукта предшествует подготовительный этап, на котором составляется вербальная (описательная) модель предполагаемого туристского продукта. При этом за основу рекомендуется брать какой-либо вид занятий туриста, который может вызвать его интерес и потребность в тех или иных турах, услугах или товарах. Такое занятие может выступать, как ведущее в отдыхе по определенному туру либо выступать как дополнительное для туристов, выбирающих для себя другой тур.

Выбор занятий для туристов, кроме их спроса, определяется также природно-климатическими условиями, наличием культурно-исторических ценностей, месторасположением туристского места и другими внешними условиями и факторами.

Наряду с проработкой модели предполагаемого туристского продукта производится расчет возможных затрат по его производству и реализации. Первая группа затрат определяется необходимыми расходами на создание материально-технических условий предоставления потребителям туристского продукта, вторая – связана с эксплуатацией и реализацией туристского продукта.

Имея представление о возможных доходах и предполагаемых затратах на разработку туристского продукта можно оценить его экономическую эффективность, а отсюда и целесообразность его разработки.

После выполнения подготовительных работ появляется возможность приступить к непосредственной разработке туристского продукта.

Процесс его разработки и внедрения в практику включает 4 этапа:

1. исследование;

2. эксперимент;

3. обучение кадров для реализации новой услуги и технологическая проработка процесса обслуживания;

4. организация рекламы и сбыта нового туристического продукта.

На первом этапе проводятся исследования по разработке новой услуги, тура, товара.

На втором этапе производится экспериментальная оценка разработанной услуги или туристского продукта. Для того, чтобы осуществить такую оценку необходимо соблюдение следующих трех условий: разработка тура, услуги, товара в “натуральную величину”; рекламирование и ознакомление потребителей в соответствующем масштабе; определение срока, достаточного для того, чтобы проследить за популярностью туристской услуги или товара.

На третьем этапе внедрения прошедшего экспериментальную проверку туристского продукта осуществляется проработка технологической документации, модернизация рабочих мест и обучение кадров. Здесь разрабатывается экономический механизм реализации нового продукта, цена, экономическое стимулирование обслуживающего персонала и т. д.

На четвертом этапе формируется система управления производством и сбытом нового туристского продукта, обеспечивающая его реализацию и постоянную модернизацию в соответствии с запросом клиентуры.

Важными ориентирами при разработке и реализации туристского продукта являются его потребительские свойства. К ним относятся: гостеприимство обслуживающего персонала; высокое качество услуг; целостность туристского продукта, т. е. его способность полностью удовлетворить потребности туристов во время путешествия; простота эксплуатации, позволяющая легко обнаружить ошибки в технологии обслуживания.

На основе отечественного и зарубежного опыта выделяются следующие условия совершенствования потребительских свойств туристского продукта:

1. Гостепреимство обеспечивается:

- качественной информацией на туристских рынках;

- созданием положительного образа туристской местности и предприятий у потенциальных потребителей туристского продукта;

- внимательным отношением обслуживающего персонала к просьбам клиентов;

- установкой в местах наибольшей посещаемости туристов информационных и рекламных стендов;

- обеспечением наличия и доступности спортивных сооружений и площадок;

- обеспечением ясности информации на дорогах с помощью знаков;

- благожелательным отношением к туристам.

2. Качество услуг размещения и питания обеспечивается следующими мероприятиями:

- увязкой при строительстве зданий с ландшафтом и окружающими архитектурными сооружениями;

- наличием дифференциации обслуживания различных групп туристов: молодежи; семей пожилых людей, любителей спорта и т. д.;

- культурно-массовых и других услуг предполагает выполнение следующих основных условий:

- организация пешеходных зон и троп;

- поощрение местного населения путем проведения конкурсов и других мероприятий, обеспечивающих привлекательность местности;

- организация встреч туристов с примечательными местными людьми;

- комплексное переоборудование и благоустройство туристских предприятий, оснащение их современной мебелью, оборудованием, средствами автоматики и телемеханики, электронной аппаратурой, а также туристским, спортивным и культурно-массовым инвентарем;

- насыщенность и содержательность услуг оздоровительной и познавательной направленности.

На основе перечисленных подходов и принципов разработки туристского продукта в туристских фирмах организуется работа по обеспечению потребительской привлекательности туристских услуг и товаров, общей рентабельности туристского предприятия.

Важнейшей проблемой рыночной экономики была и остается проблема сбыта. В условиях огромного разнообразия товаров и услуг, перенасыщенности рынка продать бывает более сложно, чем произвести. Рыночная стратегия требует определения наиболее эффективной формы сбыта туристского продукта.

Сбыт рассматривается как комплекс мер, предпринимаемых туристской фирмой для обеспечения прохождения продукта от производителя к потребителю. Основу сбытовой деятельности составляет собственно реализационный процесс. Он включает выбор каналов реализации, отбор посредников, передачу готовых предложений посредникам, реализацию продукта конечному потребителю, стимулирование продажи туров, анализ и контроль за ходом продаж.

Как и в других секторах экономики, в туризме применяется две формы сбыта: прямая и косвенная (с использованием посредников). В случае выбора варианта прямой продажи предприятие – производитель туристских услуг ( гостиница, транспортная организация, курортный комплекс) берет на себя функции организатора сбыта. В туристской практике такая форма эффективна в случаях, когда действуют традиционные рынки и обеспечены постоянные посетители. Прямые продажи практикуются при реализации отдельных туристских услуг.

В современных условиях, когда динамично увеличивается и обогащается туристское предложение, потребителям трудно ориентироваться в потоках информации, с тем чтобы отыскать, например, тот курортный комплекс или гостиницу, которые предложат им оптимальные условия для отдыха. Поэтому иногда более рациональной становится форма косвенного участия хозяйственных единиц в сбыте, при которой вступает в силу посредничество фирм-туроператоров и их сети – бюро путешествий, представительств.

Фирма-туроператор разрабатывает набор туристских услуг или отдельные их виды, которые реализуют через собственные бюро или агентов посредников. Туроператор организует мероприятия по продвижению своего продукта, изучает рынки, устанавливает прогнозы по реализации продукта.

В своих рекламных изданиях фирмы-туроператоры подробно знакомят туристов с условиями резервирования мест, порядком внесения платежей, системой скидок при заблаговременном приобретении тура; со сроками, которые допускаются для переоформления тура на другое время, об условиях отказа от поездки незадолго до ее начала с удержанием части стоимости тура, о гарантиях со стороны туристской фирмы и клиента, о порядке разрешения споров, об условиях страхования от различных случаев.

Турагент реализует туристский продукт туроператора, используя его каталог. Турагент может и самостоятельно создавать и реализовывать продукт, выходя на прямой контакт с гостиницами, транспортными и другими предприятиями. В этом случае турагент может быть туроператором.

В туристской практике часто прибегают к использованию комбинированной формы сбыта: часть материальной базы предприятий туристской индустрии предлагается косвенно, через фирмы-посредники, а остальная часть – напрямую постоянной клиентуре. Таким образом, с одной стороны, обеспечивается рекламное участие в многотысячных тиражах каталогов, а с другой стороны, экономится значительная сумма, которую следовало бы заплатить как комиссионные.

Каналы реализации конкретизируют избранные формы сбыта – прямую или косвенную. При прямых каналах продажи применяется форма личного контакта с клиентом – телефонная связь, корреспонденция. Эти способы реализации туров успешно используются отдельными гостиницами, где для этой цели ведется картотека клиентов, которые периодически оповещаются об изменениях в ценах и т. п.

В некоторых странах практикуется прямая продажа туров или отдельных услуг через пункты ежедневных покупок. К ним относятся крупные магазины, супермаркеты, книжные лавки, табачные магазины, автомобильные клубы. В некоторых странах для этой цели используются помещения банков.

Однако главным каналом реализации услуг туризма продолжают оставаться посредники, которых можно подразделить на специализированных и неспециализированных. К специализированным посредникам относятся фирмы-туроператоры и туристические агенства. К неспециализированным – профсоюзы, комитеты предприятий, различные клубы и ассоциации.

Реализация туристских услуг осуществляется также через неспециализированных посредников: профсоюзы, комитеты предприятий, клубы и ассоциации. Особое место такого рода организациям принадлежит в посредничестве по формированию достаточно однородных групп для того или иного путешествия.

Одним из основных способов обеспечить реализацию того или иного продукта является выпуск каталога, брошюры или буклета. Выпуск этих материалов предназначен для информирования розничных агентов. Для оптовиков же организуются презентации, часто сопровождаемые различными представлениями.

Многие оптовые фирмы, действуя заодно с транспортными компаниями и теми, кто обеспечивает расселение туристов в гостиницах, успешно используют для привлечения клиентов практику намеренно низких цен: товар продается ниже его стоимости, что используется как основной аргумент при сбыте.

Как и всякая работа, стимулирование продаж туристического продукта должно осуществляться по заранее разработанному плану. Такой план должен предусматривать: виды и методы стимулирования, его организацию, сроки и порядок осуществления, место проведения и круг лиц, охватываемых стимулированием, предполагаемые затраты на стимулирование и оценку ожидаемых результатов.

Правильно поставленная работа по реализации туристического продукта является необходимым фактором, обеспечивающим коммерческий успех фирмы в условиях рыночной экономики

Индивидуально-психологическая и типологическая характеристика туристов.

Для того чтобы добиться успеха в процессе реализации туристского продукта, важно четко представлять себе психологический тип клиента, с которым Вы имеете дело. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход самой фирмы.

Существует очень много психологических классификаций и типологий клиентов (по темпераменту, по очевидному поведению, по виду принятия решений и другие). Остановимся подробно на некоторых из них.

Типология, в основу которой положены два параметра поведения (активность и эмоциональная отзывчивость), выделяет следующие типы клиентов:

•  «аналитик» — пассивный и неотзывчивый;
• «энтузиаст» — активный и отзывчивый;
• «активист» — активный и неотзывчивый;
• «добряк» — пассивный и отзывчивый.

       Поскольку обслуживание «добряка» по понятным причинам, вероятнее всего не вызовет особых затруднений у менеджера, рассмотрим подробно первые три типа клиентов («аналитик», «энтузиаст», «активист»), общение с которыми без особого подхода может стать более проблематичным.

«Аналитик» медлителен и нетороплив, говорит негромко, без интонаций, предпочитает общаться с менеджером через стол, при разговоре скорее отклоняется назад, чем двигается навстречу, старается не смотреть собеседнику в глаза, одет посредственно. Характерная особенность «аналитика»: обожание деталей (сколько времени длится авиаперелет, сколько метров до пляжа и тому подобное). «Аналитик» может быть: многословным, чрезвычайно осторожным и нереши­тельным, излишне серьезным, с «недоразвитым» чувством юмора. С «аналитиком» нужно быть точным и пунктуальным. Он хочет различных гарантий, и при принятии решения ему важно ощущение безопасности. Выдаваемая на руки информация должна быть хорошо оформлена, точна, со всеми запрашиваемыми данными.

«Энтузиаста» отличают энергичность, живость, выразительность, экстравагантность. Мужчина - «энтузиаст» первым протянет руку для рукопожатия. Женщина - « энтузиаст» при встрече мило улыбается, открыто смотрит. Общаясь с сотрудником туристской фирмы, «энтузиаст» предпочитает короткую дистанцию. Разговорить его не представляет никакого труда. Он сам все расскажет. Красноречив и многословен, говорит быстро, громко и долго. Детали ему не очень важны. Работать с «энтузиастом» удобно, так как он открыт для общения.

«Активиста» можно узнать по энергичности и решительности. Внешне он напоминает начальников или VIP-персон. Любит производить впечатление. Всегда занят, трепетно относится к своему времени. «Активист» любит контролировать как ситуацию в целом, так и людей вокруг себя. Он не теряется в незнакомых обстоятельствах и предпочитает общаться с людьми своего уровня, то есть руководством фирмы. «Активист» говорит быстро и достаточно громко, пристально смотрит в глаза менеджеру. Этот клиент уважает уверенных людей, быстро идет к конкретной цели. Не терпит партнеров, которые стремятся подавить своим авторитетом. «Активист» может быть: самоуверенным и подчеркнуто независимым, упрямым, вспыльчивым и даже грубым, категоричным в словах и оценках.

Иную типологию потенциальных клиентов туристской фирмы предлагает известный отечественный специалист в области туризма В.А. Квартальнов. Она сделана па основе анализа образа жизни клиентов.

• погруженный в себя искатель наслаждений;
• активная и целеустремленная личность;
• представитель деловых кругов;
• так называемые «синие воротнички»;
• традиционный домосед".

Погруженный в себя искатель наслаждений. Скорее всего, это молодой человек, занятый монотонной, неинтересной работой. Поэтому он ищет удовлетворения от реальных и воображаемых видов деятельности на свежем воздухе¹'. Может любить рыбалку и охоту, играть в баскетбол, увлекаться дорогими спортивными автомобилями. У него приличный доход, но все решения о покупках принимаются им спонтанно¹⁹. Этот человек не планирует жизнь на долгую перспективу.

Активная и целеустремленная личность все силы и энергию направляет на достижение повышения по службе, имеет большой интерес к своей работе. Такой клиент либерален, с современными взглядами на многие стороны жизни, уверен в себе. Он постоянно ищет новые ощущения, жаждет активной деятельности, например, катания на лыжах, плавания на яхте, путешествий за границу. Этот человек читает журналы, чтобы постоянно быть в курсе всех событий и последних тенденций современной культуры.

Деловая личность. Этот клиент более богатый и имеет больше возможностей для дорогого отдыха, чем активная и целеустремленная личность. Но ездить на дальние расстояния он не любит, поскольку у него хороший дом и сформировавшаяся семья.

«Синие воротнички». Живут в маленьких городах или на окраине крупных городов. Являются патриотами и приверженцами строгой морали и необходимости тяжелой работы. Превосходным отдыхом считают отдых с семьей в палатках. Они любят охоту и рыбалку.

Традиционный домосед. Не может идти в ногу со временем. Является приверженцем старых традиций и ждет того же от других людей. Подсчитывает каждый свой рубль. Домосед избегает всего, что связано с риском, и никогда не будет делать покупок в кредит. Он любитель комедий. Основной источник информации о последних событиях в мире — телевизионные новости.

Умение сразу увидеть перед собой определенный тип клиента поможет менеджеру найти ответы на вопросы о его поведении, интересах, убеждениях, восприятиях, ценностях и нуждах. Все это оптимизирует процесс реализации туристского продукта.