Психология сервиса представляет собой одну из отраслей психологии, изучающую особенности взаимодействия обслуживающего персонала с клиентами. Это взаимодействие отличается, к примеру, от общения коллег в трудовом коллективе, от взаимодействия членов семьи, оно характерно лишь для сервисной службы.

Чтоб понять, чего хочет потребитель, обслуживающему персоналу нужно не просто знать общие принципы психологии, но и уметь применять на практике психологические принципы обслуживания клиента. Именно по этой причине столь важно уделять должное внимание изучению потребителей, а также изучению персонала сервисного отдела (и управления им), и, конечно же, их взаимоотношений в процессе обслуживания.

Основные задачи психологии сервиса следующие:

1) Текущая оценка качества обслуживания клиентов и разработка новых методов воздействия на покупателя для стимулирования его желания купить товар/услуги компании;

2) Определение основных потребностей клиентов, которые влияют на их желание делать заказы;

3) Изучение влияния пола, возраста, социального статуса, интересов и других индивидуальных особенностей на желание приобрести товары/услуги, предлагаемые компанией;

4) Анализ психологических факторов организации обслуживания потребителей;

5) Изучение влияния моды и рекламы на выбор определенного товара или услуги;

6) Оценка условий труда обслуживающего персонала, психологической атмосферы.

Таким образом, психология сервиса — это отрасль психологической науки, которая занимается изучением особенностей и роли психических явлений в деятельности обслуживающего персонала и поведении потребителей.

В настоящее время большое внимание уделяется изучению личности клиента, личности работника предприятия сервиса и их взаимоотношению в процессе обслуживания. К этому кругу вопросов относят и изучение взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса.

Задачи психологии сервиса включают в себя:

- разработку методов воздействия на потребителей для стимулирования их желания совершить заказ;

- изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при покупках;

-изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов;

-раскрытие психологических факторов организации процесса обслуживания;

-изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;

-рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной зоны.

Под психологией сервиса следует понимать специальную отрасль психо­логической науки, которая изучает особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потреби­тельской деятельности клиентов.

Знание психологии сервиса поможет работникам:

- понять поведение покупателей (заказчиков) для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания;

- познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения;

- разобраться в поведении своих коллег для оказания им при необходимости помощи и поддержки.