Психология сервиса – одна из отраслей психологии. Здесь, в сфере услуг, общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сервисной службе.

Исходя из этого, для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса не только нужно знать принципы общей психологии, но и знать и, что весьма важно, умело применять на практике психологические принципы процесса обслуживания потребителя. Поэтому так важно уделять большое внимание изучению личности клиента, личности персонала предприятия сервиса (и управлению им), их взаимоотношениям в процессе обслуживания. Не менее важны и вопросы взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса.

Задачами психологии сервиса являются:

– Разработка методов воздействия на потребителя для стимулирования их желания прибегнуть к услугам предприятия сервиса;

– Изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при размещении заказов;

– Изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов;

– Раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания;

– Изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;

– Рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной зоны.

Знание психологии сервиса поможет персоналу:

– Понять поведение заказчиков (потребителей услуг сервиса) для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания;

– Познать себя, свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения;

– Разобраться в поведении своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой необходимости) помощи и поддержки.

Существует ряд общепринятых норм при предоставлении сервисных услуг, соблюдение которых предостерегает от ошибок при работе с клиентами.

1 Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.

2 Необязательность использования Фирма не должна навязывать клиенту сервис.

3 Эластичность сервиса Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широким: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

4 Удобство сервиса Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивали бы покупателя.

5 Техническая адекватность сервиса Современные предприятия все больше оснащаются новейшей техникой, резко усложняет технологию изготовления изделия И если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватной производственной, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса Также этот принцип требует разработки и внедрения особого типа технологии и оборудование для сервисных центров .